Эффективная защита от потребительского экстремизма
Потребительский экстремизм в России набирает обороты. За 2017 год, потребители отсудили у интернет-магазинов порядка 350 млн. рублей.
Стоит отметить, что эта цифра неуклонно растет год от года. Торговые компании, работающие на рынке B2C, отмечают неуклонный рост доли неудовлетворенных клиентов, злоупотребляющих своими правами.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.06.2018) "О защите прав потребителей" предоставляет потребителям существенно больший объем полномочий, чем представителям бизнеса, работающими на потребителя. Безусловно, Закон призван защитить каждого от неправомерных действий со стороны производителей, продавцов, исполнителей товаров, работ, или услуг, предоставляя каждому возможность защищаться. Проблема в том, что реализуя свои права, далеко не каждый потребитель действует добросовестно. А доказать его недобросовестность бывает очень непросто. Именно поэтому, подавляющее большинство судебных споров, к которым применим Закон «О защите прав потребителей» разрешается в пользу потребителя. В том числе, и, к сожалению, в пользу недобросовестного потребителя.
Понимая это, многие ритейлеры вынуждены по первому требованию своего потребителя удовлетворять его претензии, не проводя при этом детального анализа ситуации, понимая, что суммы судебных издержек, экспертиз в связи с доказыванием своей правоты в суде будут несоизмеримо больше чем в случае, когда претензия потребителя удовлетворяется немедленно.
Все это приводит к увеличению убытков ритейлеров. Вместе с тем, снижение количества претензий потребителя не всегда напрямую зависит от качества предлагаемого потребителю товара или услуги. Существенную роль играет подход конкретного продавца к управлению данным риском.
Не секрет, что «профессиональные потребительские экстремисты», выбирая новую жертву, подходят к выбору весьма взвешенно, собирая информацию, позволяющую им относительно просто достичь своих противоправных целей.
Профессиональный потребительский экстремист отлично владеет практическими юридическими навыками. Кроме того, они активно используют возможности сети интернет, распространяя негативную информацию о продавце и товаре, что также существенно ухудшает спрос на товары определенного продавца или производителя. Именно поэтому, урегулирование спора с таким «потребителем» может затянуться на длительное время, а судебные расходы достичь внушительных размеров.
Наличие претензий со стороны потребителей зачастую связано и с обращениями в Роспотребнадзор, что чревато для производителей дополнительными потерями в связи с возможным преследованием ритейлера в административном порядке, запретами реализации того или иного товара, а также его изъятием и утилизацией.
ГК Аваль предлагает ритейлерам услугу правового сопровождения по урегулированию претензий потребителей.
По желанию клиента, будет проведен аудит действующей системы работы с претензиями потребителей, и разработаны действенные меры по ее улучшению. Также предлагается услуга аутсорсинга функции по урегулированию претензий потребителей в досудебном и судебном порядке.
Актуальность информации уточняйте у специалистов ГК АВАЛЬ по телефону (343) 222-10-20
